Телефонное обслуживание в работе

8 основных правил при общении с клиентом по телефону

Телефонное обслуживание в работе

О том, как улучшить конверсию отдела продаж в 2 раза, исправив всего 8 ошибок в телефонных разговорах менеджеров, рассказал Иван Кобелев, руководитель отдела поддержки клиентов Сервиса 1PS.RU.

Callbackhunter увеличит конверсию вашего сайта и приведёт вам новых клиентов. Но, очень важно понимать, что результат закроете вы сделку или нет очень сильно зависит от менеджеров вашего отдела продаж.

Огромные усилия и бюджеты тратятся на продвижение сайтов и рекламу

И, когда до совершения сделки остается буквально телефонный звонок, продажа не происходит или происходит только в 15% случаев.Почему так? Почему во многих компаниях именно это место в воронке продаж считается наиболее узким и уязвимым?

Чаще всего причина в менеджере. Особенно если это молодой специалист, не имеющий достаточного опыта и знаний.

Правило 1. «Я не узнаю вас в гриме. Кто вы такой?»

Часто неопытные специалисты телефонный разговор начинают со слов:«Здравствуйте. Компания «Х», вы оставили у нас заявку. Скажите…»Как правило, пользователь оставляет заявку не в одну компанию и не только по одной какой-то тематике.

Именно поэтому так важно правильно сказать кто вы, откуда и по какому конкретно поводу звоните, чтобы ваш потенциальный клиент понял это сразу.В противном случае вы начинаете терять время и лояльность клиента.Поэтому следите, чтобы менеджеры обращались по имени и представлялись максимально понятно:«Здравствуйте, Иван.

Меня зовут Петр, компания «Перетяжка». Мы занимаемся ремонтом мебели. Сегодня Вы оставили заявку на перетяжку дивана 1985 года на нашем сайте диван.рф».

И продолжали уточнять до тех пор, пока клиент не скажет: «Да-да, помню».

Правило 2.«Вежливость ничего не стоит, но приносит много»

Любой разговор правильно начинать с фразы:«Вам удобно сейчас разговаривать?»Если не задать такой вопрос, то клиент через 3-4 минуты может сам сказать об этом и попросить перезвонить, потом придется заново все повторять.Вежливость, уважение времени клиента и экономия своего – залог высоких продаж.

К холодным звонкам это правило применимо не всегда, такой тип разговоров нужно рассматривать индивидуально, в зависимости от вида бизнеса.

Правило 3. «Помните, что для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком человеческой речи»

Имя человека – слово, которое заставляет обратить внимание на того, кто его называет.
Человек начинает лучше слушать и воспринимать информацию. Просто чаще называйте клиента по имени – это избавит вас от необходимости повторять подряд несколько раз одну и ту же информацию. Да и кому не нравится, когда к нему обращаются по имени?

Правило 4. «Не сквернословь»

Э-э-э, а-а-а, ну, как бы, алло – все это слова-паразиты, которые режут слух и могут быть индикатором слабой компетенции сотрудника.Часто они показывают, что менеджер сам хорошо не знает сути услуги. Профессионал ни в коем случае не будет тянуть гласные.

Еще одним индикатором некомпетентного сотрудника послужат слова с уменьшительно-ласкательными суффиксами. Например, слова секундочка, заявочка.

Правило 5. «Превосходи ожидания»

Очень часто бывает, что звонишь в компанию, долго объясняешь свою ситуацию. Тебя внимательно выслушают, а потом скажут «сейчас я Вас переключу на отдел продаж/нужного специалиста/Вашего менеджера».И готовься объяснять все заново. Компетентный сотрудник никогда не заставит клиента повторять, сам передаст коллеге суть вашего вопроса.

А если менеджер в силах оформить заявку, внести изменения в текущую или какую-либо другую работу за клиента – лучше ему это сделать самому. Такой подход позволит сэкономить время обеих сторон и повысить лояльность клиента.

Правило 6. «Клиент всегда прав»

Главное правило постановки вопроса: если клиент отвечает «не то и не так», то это менеджер неправильно задал вопрос.Компетентный сотрудник задает вопросы развернуто и максимально понятно, без использования непонятной клиенту терминологии.Не стоит спрашивать:«Какую форму захвата вам поставить на сайт?»Лучше спросить:

«Александр, подскажите, как Вам удобнее: сразу принимать звонки от клиентов или сначала получать некоторую информацию о клиенте, а потом с ним созваниваться? Если будете сами обзванивать, то имеет смысл добавить на сайт форму с кнопкой «Отправить заявку».

Правило 7. «Понимание — начало согласия»

Если есть хоть немного сомнения в том, правильно ли понимаешь клиента, лучше переспросить. Для этого хороший менеджер в начале или в конце фразы добавляет «правильно понимаю?». Например:Клиент:«Главное, я хочу, чтоб чисто было в квартире».

Менеджер:«Иван, то есть Вам нужно установить окна с повышенной защитой от пыли, грязи, шума, которые легко моются, но необязательно белоснежные, правильно понимаю?»

Но не нужно злоупотреблять ей, иначе она перейдет в раздел паразитов.

Правило 8. «Не ответил 1 раз сейчас, получишь 10 вопросов потом»

В конце разговора компетентный менеджер обязательно спросит:«Остались у Вас какие-нибудь вопросы?»Потому что они могут быть, но клиент по какой-то причине их может не задать. А таким вопросом мы подтолкнем клиента задать свой.

Если не ответить на вопрос, на его фоне могут возникнуть еще несколько, которые помешают совершению сделки. Или на этот вопрос клиенту ответят конкуренты, и клиент уйдет к ним.

На первый взгляд, советы могут показаться примитивными, и у каждого может возникнуть мысль, что это элементарно.

Да, это элементарно, но, к сожалению, многие менеджеры не обращают внимания на простые правила. Проверьте, чтобы это не были ваши менеджеры.

Сервис 1PS.RU дарит всем клиентам CallBlackHunter бесплатный доступ к видеозаписи вебинара про запуск контекстной рекламы: «Запускаем идеальный канал продаж».
Для получения подарка зарегистрируйтесь в Сервисе 1PS.RU и активируйте промокод по этой ссылке.

Кобелев Иван,

1PS.ru

Источник: //callbackhunter.com/blog/8-osnovnyh-pravil-pri-obshhenii-s-kliento/

Телефонное обслуживание в работе

Телефонное обслуживание в работе

К операциям по бездокументному обслуживанию относятся такие, как выполнение технических функций по обеспечению работы руководителя, подготовка заседаний и совещаний, организация приема посетителей, телефонное обслуживание, подготовка командировок, планирование своей работы.

По подсчетам специалистов, на работы по бездокументному обслуживанию секретарь затрачивает 55-60% рабочего времени. Следует учитывать то, что обязанности секретарей руководителей различных уровней управления отличаются как по содержанию, так и по объему.

Нередко секретари руководителей крупных учреждений, организаций и предприятий имеют в своем подчинении сотрудников, выполняющих машинописные работы (машинистка) и работу с документами (делопроизводитель).

Секретарем выполняется в большей степени функции бездокументного обслуживания прием посетителей, работа с телефоном и т.д.

К данному маркеру также относим нарушение: «Сотрудник обещает перезвонить клиенту, но не перезванивает (необходимые действия для решения вопроса клиента НЕ производит)». Любой фрод в рамках продаж на входящих/исходящих См.

отдельное пояснение по продажам/допродажам Неверное предоставление информации Продажи: Полное отсутствие продажи/допродажи См.

отдельное пояснение по продажам/допродажам Сотрудник обещает отправить смс, но не отправляет Несоблюдение действующих процедур, регламентов, стандартов и пр. Несоблюдение логики скрипта (в частности, сотрудник не озвучивает информацию, которая могла бы быть полезна клиенту).


Неверное предоставление информации, которое привело/не привело к финансовым потерям для Клиента или ограничениям связи. Нарушение действующих алгоритмов ответов/процедур обслуживания.

Работа секретаря по бездокументному обслуживанию

Важно

ЗАКЛЮЧЕНИЕ В заключении мне бы хотелось сказать о личных качествах секретаря и о его роли в работе с руководителем.

Важными факторами успеха работы личного секретаря является умение вести себя с людьми и способность создать впечатление, повышающее авторитет руководителя.

Секретарь должен быть важным звеном в системе контактов своего руководителя, обеспечивая эффективную связь и своевременное принятие необходимых мер.

Секетарь является личным представителем своего руководителя, и выполнение этой кючевой роли требует умения производить благоприятное впечатление на работников организации и представителей других фирм.

Стандарты телефонного обслуживания

Удержание линии» содержит в себе определенные нюансы, про которые не стоит забывать, мысленно прорабатывая сценарий разговора по телефону. В частности, если вы включаете холд, то необходимо «подводка» с просьбой оставаться на линии. После того как вы вернулись к человеку следует сказать слова благодарности за ожидание.

​ ТАБУ в линии — есть, пить, шуршать бумагой или клацать клавиатурой, курить и вздыхать Все современные поколения микрофонов устроены таким образом, что они отсекают лишние шумы, но те которые все же долетают до сенсора будут резко усилены.

А теперь представьте, что шуршание бумагой таки попало в микрофон… Что дальше? Он усилит звук и ваш собеседник получит этот букет звуков вместе с речевой информацией.

Вздох может быть воспринят как сожаление о качестве услуг, клацание клавиатурой — о незнании материала и непрофессиональности оператора call центра.

Liveinternetliveinternet

Приветствие оператора: «Группа компаний МТС [Доброе утро/Добрый день/Добрый вечер/Здравствуйте] Меня зовут [Имя]. Чем я могу Вам помочь?» Вопрос клиента Креативная фраза + уточнение имени клиента: «Спасибо за Ваш вопрос/Ваше обращение/Я с удовольствием помогу решить ваш вопрос.

Организация работы секретаря

Это поможет вам не только улучшить эффективность общения с клиентом, но и заложит ростки навыков по расположению человека на другом конце провода.

Обращение к собеседнику — только на «Вы» Немногие знают, что обращение на «Вы» является заимствованным и не так давно на Руси его просто не существовало.

Формат обращения к персоне на «Вы» был впервые упомянут в текстах о деловом общении с императором в древнем Риме.

Сегодня многие эксперты сходятся во мнении, что если человек достиг возраста 12 лет, к нему принято обращаться на «Вы». Как правильно представиться клиенту Есть несколько вариантов: а) «Добрый день, компания «Сакура»! б) «Добрый день, компания «Сакура», меня зовут Елена. Слушаю Вас/Чем могу помочь Вам? в) «Добрый день, компания «Сакура», контролер Елена.

Слушаю Вас. Это даст клиенту уверенность, что он звонит в нужную организацию и что он говорит с «лицом» компании.

Все call-центры: цены, услуги, отзывы, адреса

Одна из главных задач секретаря — буть чутким посредником между руководителем и подчиненными. Он должен приложить максимум усилий для создания благоприятной обстановки и деловых отношений с другими сотрудниками.

Зная режим и характер работы руководителя, секретарь может в случае необходимости оказать помощь сотрудникам в организации приема их руководителем; помочь составить документ, удовлетворяющий личную просьбу и т.п.

Внимание

Секретарю важно установить деловые контакты с сотрудниками различных подразделений своего предприятия. В некоторых случаях секретарю приходится выступать от имени руководителя. Очень важно уметь вежливо и четко давать нужные указания, контролировать их выполнение.

Пользование телефоном. Основная задача секретаря в работе с телефоном — освободить руководителя от вызовов.

Технология работы службы телефонных операторов в гостинице

От настроения зависит интонация голоса, а от этого – отношение клиента к компании. Поэтому, обязательно перед началом рабочего дня взбодритесь чашкой кофе. Если человек говорит медленно, его процесс мышления протекает с той же скоростью.

Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи.Человека, который говорит быстро или очень быстро, раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.

Использование функции «hold» («удержание») Телефон сегодня обладает такой функцией, как «удержание», которая позволяет в рамках телефонного этикета фактически перевести дух и грамотно построить дальнейшее деловое общение.

Следует иметь ввиду, что эта функция может использоваться максимум 1-2 раза не более, иначе из вашей «палочки-выручалочки» она станет источником ненависти для абонента на том конце провода.

Стандарт телефонного обслуживания

Профессия секретаря требует от человека, избравшего ее, высокой подготовленности, целого комплекса личных и деловых качеств, обусловленных спецификой секретарского труда. На первый взгляд, человеку несведущему может показаться, что в работе секретаря все просто и никаких особых знаний не требуется. Однако это далеко не так. Профессия секретаря относится к обслуживающим.

Задача секретаря заключается в том, чтобы освободить руководителя от выполнения не творческих, вспомогательно-технических операций.

В его обязанности входит не Толька работа по документационному обслуживанию, но и работа по организации приема посетителей, подготовке заседаний и совещаний, по телефонному обслуживанию и т.п.

Очень важным фактором в работе секретаря является хороший деловой контакт с руководителем, умение выполнять работу в стиле руководителя.

При этом секретарь записывает, кто звонил, из какого учреждения и по какому делу эта запись передается руководителю и дает ему возможность подготовиться к предстоящей беседе. 4. Если вопрос может быть решен другим работником, секретарь отсылает собеседника к нему. 5.

В случае длительного отсутствия руководителя сообщает абоненту фамилию и телефон работника его замещающего. Кроме ответов на вызовы руководителя, секретарь по телефону по поручению руководителя передает те или иные сведения, наводит справки и другое.

Для этого нужно заранее подготовиться к разговору, записать основные данные, чтобы в процессе разговора не было досадных оговорок или пауз (поиск не достающих документов, забытых сведений, междугородние переговоры).

Источник: //24-advokat.ru/telefonnoe-obsluzhivanie-v-rabote/

Секреты оператора call-центра: что нужно уметь и чего можно достичь

Телефонное обслуживание в работе
(4 голоса, в среднем: 4.8 из 5)

Стать по-настоящему классным оператором колл-центра весьма непросто. Ведь этому человеку по долгу службы приходится много говорить по телефону. Но при этом не только выдавать определенную информацию, но и выслушивать некое недовольство собеседников.

Как бы там ни было, главная задача оператора call-центра помочь человеку на том конце провода. Но как получается это делать? Есть секреты оператора call-центра и о них Вы узнаете ниже, но сперва давайте разберемся с основными понятиями.

Каковы обязанности оператора колл-центра

У человека на этой должности есть 2 направления работы. Это входящий и исходящий телемаркетинг. То есть оператор либо отвечает на звонок, либо звонит сам.

Если стоит задача принять звонок, оператору необходимо:

  • Внимательно выслушать позвонившего;
  • Ответить на волнующие его вопросы;
  • Предложить оптимальное решение возникшей проблемы. Если есть варианты, озвучить их, обозначить плюсы и минусы, помочь человеку выбрать то, что поможет.
  • Переключить на соответствующего специалиста, если не получается устранить проблему самостоятельно.
  • Предоставить информацию;
  • Принять и оформить заказ, если именно это является целью звонящего.
  • Внести информацию о звонке в базу.

Если же оператор совершает холодные звонки, то ему необходимо:

  • Звонить по отобранным номерам телефонов и  предоставлять потенциальным клиентам информацию из подготовленного скрипта. То есть рассказать о скидках, акциях, новшествах в работе и пр.
  • Проводить телефонное анкетирование, чтобы узнать мнение пользователей о компании, товаре или услуге.
  • Вносить новые данные в базу, систематизировать полученную информацию.

7 ключевых навыков успешного оператора call-центра

Когда приходится изо дня в день отвечать на один и тот же вопрос, да еще и при этом выслушивать массу негатива, даже самый спокойный человек на свете может выйти из себя.

Чтобы этого не допустить, абстрагируйтесь от эмоций. Звонящий человек злится не на вас лично. Но в ваших силах помочь ему положить трубку удовлетворенным.

Для вас это только работа. Поэтому следуйте инструкциям и сделайте все, чтобы помочь человеку. Не принимайте на себя раздраженность оппонента. Сохраняйте спокойствие, будьте вежливы, ведь вы профессионал и отлично выполняете свою работу.

Когда человек обращается в службу технической поддержки, значит, ему очень нужна помощь. Скорее всего, он уже сам перепробовал варианты и даже прочитал инструкцию, но “укротить” продукт так и не удалось.

Он на взводе, радость от покупки улетучилась. У него есть 2 желания: выплеснуть свой гнев и найти решение проблемы. Задача оператора колл-центра внимательно выслушать позвонившего. Что бы он ни говорил. Затем разобраться в проблеме, уточнить все спорные моменты и предложить решение.

При этом сдерживать собственные эмоции. Фраза “правильно ли я вас поняла” помогает поймать волну звонящего и наладить с ним контакт.

Все люди — разные. И каждый из нас имеет право на собственное мнение и выражение его так, как того велит сердце и воспитание. Если оператор совершает холодные звонки и слышит откровенный негатив, ему важно уметь сдержать эмоции. Затем отыскать конструктивный выход из ситуации.

Из льющегося из наушника негатива, важно выудить возражения потенциального клиента и грамотно их обработать. Если же и после этого человек не сменит гнев на милость и говорит вам “нет”, примите это и попрощайтесь.

Каждый из нас уверен, что умеет грамотно и связно излагать свои мысли, пока впервые не столкнется с необходимостью позвонить незнакомому человеку. В такой ситуации легко может захлестнуть волнение и все правильные слова выветрятся из головы. Останутся только междометия и слова-паразиты.

Решить эту проблему довольно просто. Заготовить для оператора call-центра сценарий разговора. Такая “шпаргалка” поможет отыскать нужные слова и сказать именно то, что нужно, чтобы убедить человека, которому вы звоните.

Оператор — это лицо компании, которую он представляет. Поэтому ему важно показать себя профессионалом. В данном случае без грамотной и уверенной речи не обойтись.

Продажа при личной встрече, когда можно заглянуть собеседнику в глаза, “прочитать” язык его тела и эмоций, очень сильно отличается от продаж по телефону.

В вашем распоряжении только голос и примерный план разговора. Направляйте его туда, куда нужно вам и “приведите” человека в правильный пункт назначения. Держите диалог под контролем, не допускайте отклонений, будьте вежливы и уверены в себе.

Узнайте имя собеседника, чтобы удерживать его внимание. выяснить это вам поможет фразы “подскажите, пожалуйста” и “как я могу к вам обращаться?”.

Сохранять ее непросто, особенно если весь день приходится выслушивать недовольных людей. Чтобы не дать негативу испортить вам настроение и продолжать общение в дружелюбном тоне, сделайте простое упражнение.

Даже если вы говорите с очень раздраженным человеком, улыбайтесь. Да, это нелегко, на первых порах улыбка получится натянутой, но она вернет вам уверенность. Человек на том конце провода ощутит это.

Если его подсознательным желанием было вызвать раздражение и у вас, то это у него не выйдет. Ему ничего не останется как принять вашу манеру общения и вести конструктивный диалог.

Для этого старайтесь в разговоре избегать отрицательных формулировок. Фраза с частицей “не” для вас под запретом. Дело в том, что они “подсказывают” собеседнику, какой ответ вы хотите получить. Но вам ведь отказ не нужен.

Поэтому каждую фразу, в которой фигурирует отрицание, старайтесь изложить в положительном ключе. К примеру: “Не хотите ли узнать об акциях нашей компании?” лучше заменить на “Я расскажу вам об акциях нашей компании”.

Напоследок

Во время работы оператором колл-центра приходит понимание, что любым разговором можно управлять и направить его туда, куда вам нужно. И только вам выбирать, будете вы в нем вести или позволите это собеседнику. Однако в любом случае, о механизмах принятия решений и тонких моментах человеческих отношений вам уже будет известно гораздо больше.

  Кристина
Оператор колл-центра

Источник: //creativecallproject.ru/sekrety-operatora-call-tsentra/

Организация телефонной связи в офисе: варианты, оборудование и этапы

Телефонное обслуживание в работе

Сложно представить успешную компанию без качественной телефонной связи: любой бизнес требует постоянных коммуникаций с клиентами, партнерами и сотрудниками. Затраты на телефонизацию крупной фирмы весьма ощутимы: закупка техники, плата за подключение и обслуживание линий.

Уменьшить расходы можно за счет применения в офисе современных технологий — IP-телефонии. Однако важна не только экономия бюджета. Гарантировать эффективность работы может лишь связь, полностью соответствующая потребностям компании.

Мы сравним качество и гибкость настроек аналоговой и IP-телефонии, а также стоимость подключения и совершения звонков в рамках каждого типа связи.

Какую систему телефонии выбрать для офиса: истина — в сравнении

На данный момент подключение телефонной связи осуществляется двумя способами: с помощью аналоговой и IP-телефонии. Рассмотрим подробнее каждый из видов.

Классическая система — это подключение одного или нескольких абонентов к оператору связи с выделением индивидуального телефонного номера для каждого из них.

Этот тип телефонии приемлем лишь для компаний, которым достаточно одной-двух линий, то есть малого бизнеса, небольших магазинов или офисов с низкой частотой входящих и исходящих звонков.

Для крупных компаний подобный подход несет слишком высокие затраты, ведь подключение и обслуживание каждого номера будет стоить денег.

Частично решить эту проблему помогает аналоговая мини-АТС, которая «распределяет» существующие линии на внутренние телефоны абонентов, создавая так называемую многоканальную систему связи.

Таким образом, одним номером может пользоваться множество сотрудников, но при этом количество одновременных входящих и исходящих вызовов будет не больше числа установленных линий. Впрочем, на внутренние звонки это правило не распространяется — между собой сотрудники могут общаться без ограничений.

Этот метод организации телефонии подойдет для маленьких и средних компаний, для которых важны внутрикорпоративные разговоры и нет необходимости в совершении большого количества звонков.

Еще недавно аналоговая телефония с использованием обычного телефонного кабеля была единственно возможным способом обеспечить надежность и качество ой связи.

Но в последние годы ситуация изменилась: цифровая телефония теперь может обеспечить непревзойденное качество звука и устойчивость канала связи при значительно меньших расходах.

Так, применение IP-телефонии позволит сократить затраты на междугородние переговоры на 30–40%, а также сэкономить 10% на местных звонках (если сравнить с расценками на аналоговую связь).

Кроме того:

  • при переезде вашего офиса существующий номер можно сохранить;
  • функция переадресации звонков на сотовые телефоны повышает мобильность сотрудников фирмы;
  • есть возможность организовывать аудио- и видеоконференции, call-центры, горячие линии;
  • подключаемые услуги записи и прослушивания разговоров помогают повысить качество обслуживания;
  • возможно создание сложного ого меню;
  • можно легко и быстро управлять услугами связи и менять настройки в рамках виртуальной АТС;
  • существующий аналоговый номер можно сохранить, переведя его в формат IP-телефонии.

В итоге, офисная IP-телефония обладает значительными преимуществами перед классической, поэтому с каждым годом число ее пользователей неуклонно растет.

Подключение IP-телефонии возможно как одновременно с проведением в офис Интернета, так и позже. Крупным организациям или тем, кому необходим call-центр, желательно выделить отдельный интернет-канал для передачи ых данных, это сделает работу более стабильной и даст возможность организовать до 30-ти телефонных линий одновременно.

По статистике самой популярной сферой использования IP-телефонии является торговля (чуть больше 30% от общего числа компаний).

Если добавить к этому фирмы, оказывающие услуги (25%), занимающиеся созданием сайтов (более 8%) и интернет-маркетингом (почти 7%), в сумме выходит порядка 70% организаций.

По количеству номеров на компанию лидирует Центральный федеральный округ: здесь на один офис приходится 1,4 номера.

Оборудование для организации связи в офисе

С классическими аналоговыми телефонными аппаратами ситуация более-менее ясна: при организации традиционного типа связи вам необходимо купить обычные телефоны и, при необходимости, мини-АТС.

Эти виды техники отличаются как по стоимости (от самых недорогих моделей по цене в сотни рублей, до системных станций за несколько десятков тысяч), так и по количеству поддерживаемых функций (DECT-телефон, конференц-телефон и т.д.).

Если же вы остановились на услугах IP-связи, то вам понадобятся соответствующие IP-телефоны. В России наибольшей популярностью пользуются аппараты производителей Gigaset, Cisco, AudioСodes.

Альтернатива покупке специальной техники — подсоединение классических телефонных аппаратов к IP-шлюзу — адаптеру, преобразующему аналоговый сигнал в цифровой. Подключить к такому устройству можно сразу несколько телефонов, снизив таким образом затраты на оборудование.

Есть возможность использовать и обычные сотовые аппараты и смартфоны, с помощью специального ПО или настройки переадресации. В этом случае никаких дополнительных трат на покупку техники не потребуется вовсе.

И наконец, популярной является организация телефонии через офисные компьютеры и ноутбуки — на них устанавливается необходимый пакет программ и в дальнейшем для совершения звонков остается лишь приобрести гарнитуру.

Подключение аналоговой телефонии, включая покупку мини-АТС и другого оборудования, будет стоить примерно 50 000 рублей. Организация виртуальной АТС обойдется значительно дешевле — от 2000–2500 рублей.

Бывают ситуации, когда офисы компании находятся в удаленной от крупных городов местности (например, в Заполярье), где возможность организации аналоговой и интернет-связи в принципе отсутствует.

В таких случаях можно приобрести спутниковые телефоны и подключить соответствующие услуги. Расценки на данный тип связи очень высоки, а качество значительно хуже, чем у других вариантов.

Однако в отсутствии альтернатив спутниковая телефония становится единственно возможным решением.

Этапы подключения и настройки офисной телефонии

Чтобы установить телефон в офис, в первую очередь следует решить, какой тип связи будет использован. Как правило, крупные организации предварительно составляют техническое задание, в котором определяют количество и виды телефонных аппаратов и линий, необходимость установки мини-АТС, а также выбирают компанию-провайдера, ориентируясь на условия и тарифы.

Если выбран аналоговый тип связи, то алгоритм действий будет следующий:

  1. Подача заявки на подключение оператору.
  2. Прокладка кабелей.
  3. Установка телефонных аппаратов.
  4. Проверка работоспособности системы и качества связи.
  5. Обучение сотрудников.

Дополнительно заключается договор сервисного обслуживания. Весь процесс может занять длительное время — это будет зависеть от количества свободных линий и сотрудников у оператора, а также от технической сложности подключения.

Для тех компаний, которые выбрали IP-телефонию, подключение услуги происходит гораздо быстрее — 10–15 минут — и осуществляется в «Личном кабинете» на сайте провайдера. При этом возможности инструмента впечатляют:

  • подключение почти неограниченного числа телефонов (особенно это важно для организации call-центров или горячих линий);
  • подробная статистика расходов на связь;
  • подключение функции «виртуальный секретарь»;
  • возможность быстрой настройки переадресации и других параметров;
  • запись звонков;
  • составление черных списков;
  • предоставление отчетов по любому интересующему параметру и многое другое.

Источник: //www.pravda.ru/navigator/kak-organizovat-telefoniju-v-ofise.html

Телефонный этикет оператора колл центра: как правильно говорить с клиентом

Телефонное обслуживание в работе

Попав в ту или иную языковую среду, мы невольно стараемся адаптироваться под ее условия.

Имея на руках разговорник, нам становится проще, а потратив пару часов на штудирование википедии, даже сам начинаешь удивляться как в Англии у вас сами собой начинают складываться разговоры о погоде, а в Латинской Америке при упоминании этой же темы невольно замолкаешь, не желая стать агрессивным рассадником моветона. 

Похожая ситуация складывается и в деловом общении с клиентом по телефону. Оператор колл центра, который знает правила разговора в линии и телефонный этикет, чувствует себя уверенно, тем самым адаптируясь под клиента и реализуя поставленные перед ним задачи. 

Попробуем дать 10 советов всем тем, кто пытается научиться правильно говорить по телефону. Это поможет вам не только улучшить эффективность общения с клиентом, но и заложит ростки навыков по расположению человека на другом конце провода.

Обращение к собеседнику – только на «Вы»

Немногие знают, что обращение на “Вы” является заимствованным и не так давно на Руси его просто не существовало. Формат обращения к персоне на «Вы» был впервые упомянут в текстах о деловом общении с императором в древнем Риме. Сегодня многие эксперты сходятся во мнении, что если человек достиг возраста 12 лет, к нему принято обращаться на «Вы». 

Как правильно представиться клиенту

Есть несколько вариантов:

а) «Добрый день, компания «Сакура»!

б) «Добрый день, компания «Сакура», меня зовут Елена. Слушаю Вас/Чем могу помочь Вам?

в) «Добрый день, компания «Сакура», контролер Елена. Слушаю Вас.

Это даст клиенту уверенность, что он звонит в нужную организацию и что он говорит с «лицом» компании.

Как начать разговор по телефону предметно

Приветствия и прочий политэс это все, конечно, хорошо, но самое главное – есть ли время у собеседника на деловое общение? Один из главных правил телефонного разговора – уточнить, может ли человек разговаривать с вами в данный момент по делу? Чтобы не терять этот аспект телефонного этикета попробуйте отточить его на болтавне с друзьями и родственниками. Поверьте, им тоже понравится ваше участливое “Можешь говорить сейчас?”

Создавайте настроение клиента

Не говорите «Вас беспокоит…» или «Вас тревожит…». Услышев подобное, ваш собеседник может сделать вывод о негативном отношении к себе и своему звонку.

О чем говорит интонация голоса и как подстроиться под собеседника

Если Вы в плохом настроении или не выспались, то будете звучать вяло, устало или агрессивно, если Вас опечалили какой-либо новостью, Вам будет трудно сосредоточиться на клиенте. От настроения зависит интонация голоса, а от этого – отношение клиента к компании. Поэтому, обязательно перед началом рабочего дня взбодритесь чашкой кофе.

Если человек говорит медленно, его процесс мышления протекает с той же скоростью. Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи.
Человека, который говорит быстро или очень быстро, раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.

Использование функции «hold» («удержание»)

Телефон сегодня обладает такой функцией, как «удержание», которая позволяет в рамках телефонного этикета фактически перевести дух и грамотно построить дальнейшее деловое общение. Следует иметь ввиду, что эта функция может использоваться максимум 1-2 раза не более, иначе из вашей “палочки-выручалочки” она станет источником ненависти для абонента на том конце провода. 

“Удержание линии” содержит в себе определенные нюансы, про которые не стоит забывать, мысленно прорабатывая сценарий разговора по телефону. В частности, если вы включаете холд, то необходимо “подводка” с просьбой оставаться на линии. После того как вы вернулись к человеку следует сказать слова благодарности за ожидание. ​

ТАБУ в линии – есть, пить, шуршать бумагой или клацать клавиатурой, курить и вздыхать

Все современные поколения микрофонов устроены таким образом, что они отсекают лишние шумы, но те которые все же долетают до сенсора будут резко усилены. А теперь представьте, что шуршание бумагой таки попало в микрофон…

Что дальше? Он усилит звук и ваш собеседник получит этот букет звуков вместе с речевой информацией.

Вздох может быть воспринят как сожаление о качестве услуг, клацание клавиатурой – о незнании материала и непрофессиональности оператора call центра. 

Научитесь слушать, чтобы эффективно вести разговор с клиентом по телефону

Большинство людей думают, что умение слушать – это талант заткнуть в себе свое “Я” и спокойно воспринимать информацию. На самом деле это не так.Слушание – это по сути пассивное управление телефонным разговором в рамках телефонного этикета.

Чтобы научиться “рулить” диалогом запомните главное правило – мужчина слушает несколько секунд а потом прерывает, женщина может слушать сколько угодно, до тех пор пока вы затрагиваете информацией её эмоции.

Подстариваясь под это правило, научитесь в диалогах с мужчинами “скармливать” данные дозированно, а в разговорах с женщинами – эмоционально.  

Какое количество гудков надо ждать перед тем как снять трубку?

Ответ всегад банален – минимальное, лучше если 1 гудок.

Кто бы что вам не говорил, но когда трубка снимается после первого гудка – это как вкусное пирожное, как спелый арбуз, как прыжок с парашютом – взрыв эмоций у клиента на том конце провода, ведь у него складывается впечатление, будто только его звонка и ждали. 2 гудка – хорошо. 3 – приемлимо. 4 гудка – последний шанс исправиться. Если после четвертого гудка клиент не услышит голос IVR с предложением перезвонить, считайте клиент остался недоволен. 

Вам уделили время – скажите спасибо

Отдавая и поулчая информацию мы с вами все больше и больше теряем времени. Телефонный разговор давно и прочно засел на минутной стрелке часов, вращая ее все быстрее и быстрее каждый день. Поэтому, общаясь с клиентом, не забудьте поблагодарить его за то, что вас выслушали. 

SOS, не знаю что сказать по телефону!

Бывает трудно найти выход из нестандартной ситуации: вас могут оскорбить по телефону, поставить в тупик или задать вопрос, на который вы не знаете ответ. Каковы действия оператора в таких ситуациях? Проявить смекалку, фантазию, быстро среагировать.

Первым делом необходимо извиниться. Наша цель – угодить клиенту, поэтому необходимо сделать все, чтобы успокоить его.

Далее – в зависимости от ситуации: это может быть «удержание» (в случае, если Вы не знаете ответа на вопрос или Вас ввели в заблуждение), либо урегулирование конфликта путем предложения всех возможных вариантов решения или же это прекращение беседы.

Например, если вас оскорбили, можно использовать следующую фразу: «Мне придется прервать беседу, если диалог продолжиться в подобном русле».

Как закончить разговор с клиентом

Несмотря на “жужжание” многих бизнес-тренеров и маркетологов сегодня умение вовремя закончить разговор с клиентом ценится людьми больше, чем вежливое общение или телефонный этикет. Бесконечные отработки возражений и назойливость настолько утомляет человека, что ему порой хочется просто услышать “Я ответил\а на все ваши вопросы?”. “До свидания!”

В этой статье не было перечислено и одной десятой полного свода правил телефонного этикета, однако, даже эти несколько советов помогут вам стать профессиональным оператором call-центра.

Узнайте больше о том, какие еще навыки можно получить, работая в колл центре.

Пройдет много лет, вы смените работу, добьетесь новых высот в других сферах, но телефонный этикет так и останется вашей профессиональной чертой, приобретенной во время работы в индустрии контакт-центров.

Если вы только начинаете постигать азы телефонного этикета, ознакомьтесь с правилами приветствия и прощания по телефону. Стараясь звучать в линии профессионально, вы сами не заметите, как повысите свой КПД, увеличите рост продаж и свой рейтинг среди других операторов. 
 

Источник: //indexcall.com/content/telefonnyy-etiket-operatora-koll-centra-kak-pravilno-govorit-s-klientom

Юрист Тредиковский
Добавить комментарий